When a Measure Becomes the Goal

組織が成果を評価するためには、何らかの指標が必要になる。売上、件数、点数、処理時間など、数字にすれば比較しやすく、改善の目標も設定しやすい。しかし、指標が強く重視されると、人は本来の目的ではなく、指標そのものを上げる行動を取り始めることがある。たとえば、問い合わせ対応の速さだけを評価すれば、難しい相談を避けたり、十分な説明をせず早く終わらせたりする動機が生まれる。数字が間違っているのではない。問題は、その数字が現実の一部しか表していないにもかかわらず、全体を代表しているかのように扱われることだ。指標は判断を助ける道具であり、目的そのものではないという原則を忘れてはならない。

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